משה
מה קורה אצלכם אחרי שמישהו קונה?
תחשבו רגע על הרגע הזה - לקוח הוציא כרטיס אשראי, סמך עליכם, שילם. ואז? אצל רוב העסקים שאני פוגש נופל שקט מוחלט. אולי מייל קבלה יבש מהמערכת, וזהו. הלקוח נשאר עם המוצר ביד ובלי מושג מה עכשיו.
הבעיה היא לא רק חוסר נימוס. לקוח ששכח מכם לא יחזור לקנות. וחזרה של לקוח קיים זולה בהרבה מהבאת לקוח חדש - הוא כבר מכיר אתכם, כבר סמך עליכם פעם אחת. פשוט צריך לתת לו סיבה להישאר.
מה זה בכלל "רצף אוטומטי" ו"טריגר"?
בלי מילים גדולות:
- טריגר = האירוע שמדליק את המערכת. במקרה שלנו: "מישהו סיים רכישה". ברגע שזה קורה, משהו מתחיל לרוץ מעצמו.
- אוטומציה = סדרת הפעולות שרצות אחרי הטריגר, בלי שאתם נוגעים בזה. אתם בונים את זה פעם אחת, וזה עובד לכל לקוח, גם ב-3 לפנות בוקר.
- רצף = כמה הודעות שיוצאות בתזמון חכם (מייל ו/או וואטסאפ), לא הכל בבת אחת.
הסיפור של רון
רון קנה אצל לקוח שלי קורס אונליין. בגרסה הישנה, הוא קיבל מייל קבלה, ניסה להיכנס, לא הבין איפה מתחילים, שלח שתי הודעות שירות, לא קיבל מענה מהיר, והתייאש. הכסף נשאר, אבל רון לא חזר לעולם.
בנינו לאותו עסק רצף אוטומטי. הפעם רון קיבל דקה אחרי הקנייה הודעת תודה חמה עם לינק ישיר להתחלה, ביום שאחרי טיפ קצר "ככה מפיקים הכי הרבה", כעבור שלושה ימים "הכל בסדר? איך הולך?", ואחרי שבוע הצעה לקורס המשך שמתאים בול למה שכבר קנה. רון סיים את הקורס, ענה למייל, וקנה עוד אחד. אותו מוצר, אותו מחיר - הבדל של רצף הודעות אחד.
איך נראה רצף טוב
- מיד - תודה + מה עכשיו. תוך דקות: "תודה, קיבלנו את ההזמנה, הנה בדיוק מה קורה עכשיו ואיך מתחילים."
- התחלה וקבלת ערך. הדרכה קצרה איך להתחיל להשתמש. זה החלק שמוריד הכי הרבה פניות "איך אני...?" מהשירות.
- צ'ק-אין. אחרי כמה ימים: "הכל עבד? נתקעת במשהו?" הלקוח מרגיש שרואים אותו.
- הצעה רלוונטית הבאה. מוצר או שדרוג שמתאים למה שקנה - לא ספאם, המשך טבעי.
- בקשת ביקורת. אחרי שקיבל ערך: "אשמח אם תשתף שתי מילים." ביקורות זה זהב לעסק.
מה לבקש מהמפתח או הספק
אם אתם הולכים לבנות את זה, זו השאלה שפותרת הכל:
"אני רוצה לחבר את אירוע הרכישה מהחנות או מהסליקה למערכת המיילים והוואטסאפ, כך שברגע שמישהו קונה - רצף ההודעות מתחיל אוטומטית לאותו לקוח."
שאלות המשך טובות:
- מאיפה מגיע הטריגר - מהחנות, מהעגלה, מהסליקה?
- אפשר לשלב גם וואטסאפ ולא רק מייל?
- אפשר לפצל רצף שונה לפי סוג מוצר?
- איך אני רואה מי פתח, מי לחץ, ומי לא הגיב?
גם בלי מערכת מלאה
אין לכם עדיין אוטומציה? אל תחכו. תכתבו היום הודעת תודה אחת, טובה ואמיתית: תודה אישית, מה קורה עכשיו, איך מתחילים, ושורה של "כתבו לי אם צריך משהו". תשלחו אותה ידנית לכל קונה. זה 90% מהערך, ואפשר להתחיל הבוקר. את האוטומציה בונים אחר כך על גבי מה שכבר עובד.
השורה התחתונה
אחרי הקנייה זה בדיוק המקום שבו נבנית - או נשברת - מערכת יחסים. רצף הודעות אוטומטי אחד גורם ללקוח להרגיש שרואים אותו, מוריד עומס מהשירות, ומחזיר אנשים לקנות שוב, בלי שתגעו בזה כל פעם מחדש.
אם זה מדבר אליכם ואתם רוצים שאבנה לכם רצף כזה שמתחבר לחנות ולוואטסאפ ורץ לבד - בואו נדבר, מתאים לי לבנות לכם את זה.